Koude acquisitie is één van de minst geliefde activiteiten van bedrijven. Ze lijden namelijk aan het ma-di-wo-do syndroom. Simpel gezegd: voor elke dag van de week wordt een excuus gezocht én gevonden om niet te hoeven acquireren. Alle goede bedoelingen in het weekeinde gemaakt, ten spijt. Resultaat: van uitstel komt afstel. Herken je dit? Geen zorg. We helpen je op weg hoe je goede acquisitie uitvoert en geven je voorbeelden voor een succesvolle vraagstelling. En wel zo dat je zelfs plezier gaat beleven aan koude acquisitie. De ingrediënten:
- Reflectie
- Ander centraal
- Timing
- Bouw een band op
- Afspraak verkopen
- Concentratie
- Enthousiasme
Reflectie
Succesvol zijn begint met een goede voorbereiding. Maak een behoorlijke lijst met namen en telefoonnummers van prospects die je kunt gaan bellen (minstens enkele tientallen) en zet deze op volgorde. Het ‘laaghangende fruit’ eerst, de ‘onneembare vestingen’ aan het eind. Zorg dat je de nodige basiskennis hebt vergaard over de organisatie.
Bellen doe je in een rustige omgeving. Ga in een aparte kamer zitten, niet tussen collega’s. Geroezemoes, achtergrondgeluiden en binnenkomende mailtjes zorgen ervoor dat je afgeleid wordt van werk dat het uiterste van je concentratie vraagt.
Wat helpt is een geschikte (korte) openingszin en een goede elevator pitch. Schrijf ze op, leer ze uit je hoofd en oefen er eerst een paar keer droog mee. Leer ze op een volkomen natuurlijke wijze te hanteren; alsof je ze ter plekke bedenkt, dat bevordert het contact met de prospect.
Stel de ander centraal
Voorkom de veelgemaakte fout door vanaf het begin van een telefoongesprek uitsluitend te praten over je producten, diensten of bedrijf. Mensen haken dan vroeg of laat gegarandeerd af. In koude acquisitie draait het om de ander, niet om jezelf. Stel dus de ander centraal tijdens het gesprek. Bijvoorbeeld door aan het begin van het gesprek te vragen: ‘Heeft u één minuut voor mij? Dan leg ik uit wat we doen; u zegt daarna of u gesprek wilt voortzetten’. Het gaat toch om zijn of haar behoeften en wat jij daar in kan betekenen, nietwaar? Stel tijdens de elevator-pitch bijvoorbeeld vast welk probleem het bedrijf heeft. Maak dan de vertaalslag hoe jouw dienst of product het bedrijf met de oplossing van dit probleem kan helpen. Je begrijpt dat de prospect vanaf het begin van het gesprek zich de vraag stelt: ‘What’s in it for me?’ Zorg dus vooraf voor een aansprekend en bevredigend antwoord. Zo kan een gesprek tot een afspraak of verkoop leiden.
Het belang van een goede timing
Je kunt je uiteraard houden aan de traditionele belmomenten: van 9.30 tot 12.00 uur, en van 14.00 uur tot aan 16.30 uur. Maar wat is er op tegen om bijvoorbeeld al om 8.00 uur te bellen? Het kan juist uiterst effectief zijn. De kans is groot dat je dan iemand rechtstreeks aan de lijn krijgt dan een uur of anderhalf uur later. Vaak is de secretaresse er nog niet en neemt ‘de baas’ zelf de telefoon op. Bovendien staan er vaak tussen 8 en 9 nog geen afspraken in de agenda en heb je meer kans iemand te pakken te krijgen. Hetzelfde geldt voor de periode van 12 tot 14.00 uur; het is een deel van de dag met weinig afspraken. Ook vanaf half 5 tot circa half 6 à 6 uur kun je uitstekend mensen bereiken; veel beter dan tussen 2 en 4.
Uit jarenlange ervaring blijkt dat er betere en slechtere dagen zijn om te bellen. Maandag is een typische vergaderdag en dus een slechte dag om te bellen. Vrijdag is ook een lastige dag, men is slecht bereikbaar, ATV-dagen, 4-daagse werkweken e.d.
Conclusie: de beste beldagen, voor de meeste branches met een ‘kantoorfunctie’ zijn: dinsdagen, woensdagochtenden, donderdagen. Maar er zijn ook branches waar dit geheel anders ligt, bijvoorbeeld de horeca waar je niet te vroeg moet bellen i.v.m. de openingstijden ‘s avonds.
Bouw een band op
Hoe kun je snel en doeltreffend een band met de ander opbouwen? Veel tijd heb je niet. Denk er daarom eens over na. Volgens de een “Is dat er of is er dat niet”. Lukt het je om een click voor elkaar te krijgen tijdens een koud acquisitiegesprek, dan neemt de kans op een afspraak exponentieel toe.
Mensen hebben graag iemand aan de lijn waarvan ze denken, die klonk prettig, die wil ik een keer persoonlijk ontmoeten.
Hoe bouw je een band op?
Heb (oprechte) interesse
Laat tijdens het gesprek merken dat je écht geïnteresseerd bent in de organisatie, de persoon die je spreekt en de zaken waar ze mee bezig zijn. Dat doe je door, alweer, een goede voorbereiding. Je weet wat de organisatie doet in grote lijnen, je verdiept je in ‘nieuws’ over de organisatie, je ‘kent’ de persoon die je belt etc. De ander waardeert het als je je gedegen hebt voorbereid. Zo ontstaat een band.
Stel vragen
Het is van groot belang dat je adequate reacties geeft op zaken die de prospect je vertelt. Dóórvragen is bijvoorbeeld een goede manier om te reageren. Je wilt erg graag meer weten over de organisatie en over de persoon. Stel ‘intelligente vragen’ die de ander uitnodigen zaken verder uit te diepen, nader toe te lichten etc. Laat triviale vragen of vragen die over iets heel anders gaan, beslist achterwege. Ze worden gezien als ‘afknappers’ die zorgen voor een vroegtijdig einde aan het gesprek.
Kies hetzelfde taalgebruik
Het gebruik van dezelfde taal en woorden is zeker van belang. De ander parafraseren tijdens een samenvatting is een prima werkwijze, maar hanteer dan voor de belangrijkste sleutelwoorden wel exact dezelfde termen. Als iemand bijvoorbeeld praat over ‘cold-calling’ noem het dan ook zo, ook al noem je het zelf ‘koude acquisitie’. Zelfde taalgebruik leidt tot begrip en een goede verstandsverhouding.
Houd een ‘normaal gesprek’
Het klinkt zo eenvoudig, een normaal gesprek, maar dat is het alles behalve. Prospects knappen af op scripts of alles wat daar ook maar een beetje de schijn van heeft. Men voelt zich dan namelijk niet bijzonder, maar het zoveelste adres dat die dag gebeld wordt. Een normaal gesprek is goed luisteren wat de ander zegt, daarop reageren, vragen stellen, reacties peilen en vooral ook levendigheid in de stem aanbrengen. Hoe levendiger het stemgebruik hoe prettiger mensen dat vinden. In dat kader is het aan te bevelen om met de handen te praten. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat de stem levendiger wordt als je tijdens het praten je handen gebruikt. Automatisch worden bepaalde woorden dan geaccentueerd. Sommigen zweren er bij om tijdens het bellen te gaan staan en evt. rond te lopen. Dat zorgt zeker voor meer stemvolume en het bewegen van het lichaam zorgt ook voor de nodige levendigheid. Vermijd daarnaast vakjargon!
Dus: voer een koud acquisitiegesprek als het even kan als ware het een gesprek met een goede vriend.
Luister hoe de ander communiceert
Vanaf het eerste moment is het veelal duidelijk hóe een prospect communiceert en in welke stemming hij is. Probeer zoveel mogelijk die stemming te spiegelen, tot het moment dat deze aangepast wordt. Neemt een prospect bijvoorbeeld de telefoon op met een nors en gehaast klinkend noemen van zijn achternaam? De kans is groot dat hij niet in de stemming is om uitgebreide verhalen aan te horen. Ook het niet beantwoorden van jou ‘goedemorgen/middag’ is een stemmingsindicatie. Praat in zo’n geval kort en bondig en stel (zeer) regelmatig vragen. Het is aan jou om te zorgen dat je binnen een paar seconden na de start van het gesprek zijn of haar aandacht te pakken hebt, anders is het een waste-of-time.
Wordt in het tegenovergestelde geval, de hoorn opgenomen met een vrolijk klinkend ‘Goedemiddag, met Edwin Jansen van ABC’, dan weet je dat je hier wat langere aanlooptijd mag gebruiken.
Kunst is dus om vanaf het eerste moment te zorgen dat je de prospect ‘peilt’ betreffende zijn stemming en spraakzaamheid, om daar vervolgens adequaat op in te spelen. Je zult daarin flexibel moeten zijn.
Jezelf zijn, wees authentiek
Als de prospect het gevoel krijgt dat het gesprek niet ‘authentiek’ is, niet bij jouw taalgebruik en manier van praten hoort, dan ontstaat er kortsluiting en is hij al bezig de hoorn richting de haak te bewegen. Nogmaals, zorg dus dat je je openingszin en elevator-pitch in je hoofd hebt die past bij jouw manier van doen en spreektaal. Gebruik dus ook geen woorden die je niet zou gebruiken in een normaal gesprek met anderen. Je kunt er alleen maar over struikelen. Pas alleen vakjargon toe als de ander daarmee begint. Vermijd het in alle andere situaties. Vraag, als de ander het gebruikt en je het niet begrijpt, wat er precies mee bedoeld wordt.
Hou het gesprek kort
Het kort houden van het acquisitiegesprek zorgt ook voor de opbouw van een band; het geeft namelijk aan dat je de kostbare tijd van de ander respecteert. Een normaal acquisitiegesprek duurt wellicht maximaal 5 minuten, tussen begroeting en afspraak plannen. Ervaring leert dat (veel) langere gesprekken meestal niet leiden tot afspraken.
Verkoop de afspraak
Vaak begint een acquisiteur het telefoongesprek met het uitgebreid beschrijven van de belangrijkste activiteiten van de organisatie. Het interesseert de prospect geen bal! D.w.z., niet zolang er geen link is gelegd tussen de door hem zelf aangegeven (evt. latente) behoefte en deze activiteiten. Nog duidelijker: eigenlijk moet het grootste deel van de inhoud pas op tafel komen zodra de afspraak plaatsvindt. Veel acquisiteurs willen tijdens het bellen al de inhoud verkopen; de crux is echter om de afspraak te verkopen. Concentreer je daarom op het beantwoorden van de vraag van de prospect waarom hij anderhalf uur zou besteden aan een afspraak met jou. Immers: “What’s in it for me?”. Je zult dus ook inhoudelijke informatie moeten geven, anders zal de prospect niet happen op de afspraak. Houd dit beperkt tot het minimaal noodzakelijke om de afspraak te scoren; niet meer en niet minder…
Behoud je concentratie
Koude acquisitie wordt tot het laatst toe uitgesteld, en van uitstel komt afstel. Ons advies: voer de koude acquisitie telefoontjes geconcentreerd uit. Concreet: plan het doen van koude acquisitie in je agenda en neem daar een behoorlijke hoeveelheid tijd voor. Denk in termen van een aantal uren of een dagdeel achter elkaar. Blok deze tijden elke week in je agenda en doe dit een aantal maanden vooruit. Ga met deze afspraak met jezelf om als ware het een afspraak met een klant; laat niets er tussen komen, tenzij… iets anders een hogere prioriteit moet krijgen; plan dan een alternatieve tijd in op een andere dag.
Positief: wanneer je een aantal uren achter elkaar zit te bellen, zul je merken dat de drempelvrees om de telefoon te pakken steeds lager wordt. Leid jezelf daarom niet steeds tussendoor af door koffie halen, mails, collega’s. Je moet dan telkens opnieuw die drempel over die je zelf opgeworpen hebt.
Wees enthousiast
Tenslotte is enthousiasme een heel bepalende factor in het verschil tussen succes en falen bij koude acquisitie. Van Dale beschrijft enthousiasme als begeestering, elan, gloed, ijver, vuur. Dat is wat jij door de telefoon moet zien te krijgen tijdens koude acquisitiegesprekken. De prospect moet voelen dat jij enthousiast bent over zíjn bedrijf, over je eigen bedrijf, over je diensten of producten en dat je uitziet naar een persoonlijke kennismaking met deze potentiële klant. Als jij niet enthousiast bent over wat je komt aanbieden, dan kun je niet verwachten dat de klant dat wél wordt. Enthousiasme werkt aanstekelijk; dat weten we allemaal.
Hoe word je enthousiast? Spreek bijvoorbeeld op levendige toon, leg accenten op woorden met een bepaalde gevoelswaarde. Woorden als: geweldig, groots, prachtig, zeer, superieur etc. Overdrijf echter niet en doseer tijdens een gesprek; anders wordt het ongeloofwaardig of zelfs lachwekkend. Met mate accenten en levendigheid in je stem leggen, zullen meer afspraken opleveren dan de overbekende monotone, vermoeide gesprekken.
Tip: Ga starten en probeer uit wat voor jou het beste werkt. Je leert het beste door het te doen.