Het belscript, een veel gebruikte tool in de koude acquisitie. Het ‘Bel me niet’ register, een veel gebruikte tool door de consument in de koude acquisitie. De oorzaak? Bellers lijken vaak op pratende computers door het script. Zij lezen het script op zonder enige emotie en inlevingsvermogen. Dit kost je geheid klanten! Maar wat zegt dat over de waarde van belscripts voor de B2B verkopers?
Belscript bij B2B koude acquisitie
Het belscript is met name berucht geworden door de grote callcenters die B2C acquireren. De bellers gaan vliegens vlug door het gesprek. Elk gesprek is namelijk vrijwel hetzelfde. De gesprekken zijn van tevoren bedacht, uitvoerig getest en geoefend. De ‘callcenter-agent’ fungeert als pratende computer, zonder enige improvisatie leest deze het script dat op het scherm staat, luistert hij naar de reactie van de prospect en reageert hij zoals in het belscript voorgeschreven.
Prospects herkennen tegenwoordig al vrij snel of er volgens een belscript wordt gebeld. Mocht dit het geval zijn is het vrijwel onmogelijk om een succesvol gesprek te krijgen. Prospects hebben inmiddels zo’n grote hekel gekregen aan de pratende computers dat er 8 miljoen Nederlands zijn opgenomen in het ‘Bel me niet’ register.
Stel je zelf nu eens een paar vragen. Is een script uit den boze vanwege bovenstaande bevindingen? Of kan het toch een toegevoegde waarde geven? Hanteer je al een belscript, of juist niet? Improviseer je alles? Of improviseer je deels?
Een script is je handvat om een gesprek van begin tot eind ‘onder controle’ te houden en te weten wat je in grote lijnen wilt zeggen/vragen. Het handvat kan ook een valkuil zijn. Wanneer je het script blijft voorlezen en dat doet als een soort robot, dan is het belscript een vloek. Enkele tips om ervoor te zorgen dat een belscript een handige tool blijft en niet de kwaliteit van je gesprekken aantast.
Gespreksstructuur
Uitgangspunt is de gespreksstructuur zoals wij die zelf al jaren hanteren en waarvan we hebben gemerkt dat die goed werkt:
1. Begroeting
2. Openingszin
3. Pijnvragen
4. Pijnbestrijding
5. Unique Selling Points
Uitschrijven
Bovenstaande stappen schrijf je een keer helemaal uit voor het marktsegment en de diensten/producten die je hebt gekozen. Wanneer je dat gedaan hebt zal je merken dat wanneer je er mee gaat oefenen (in eerste instantie bijvoorbeeld met een collega!), je tekst nog vooral schrijftaal is. Zo zeg je het niet echt in de praktijk. Ga vervolgens jouw ‘belscript’, want dat begint het nu te worden, aanpassen aan je spreektaal. Hoe benoem je de zaken daadwerkelijk; welke woorden kies je in de praktijk? Dit is een zeer belangrijke stap die het verschil maakt tussen pratende computer en waardige gesprekspartner.
Oefenen
Ga er dan nog een aantal keren mee oefenen, eerst met een collega of je partner en dan met een prospect waarvan je weet dat je deze kunt ‘verknoeien’. Dat geeft je een waardevol inzicht in de kwaliteit van het belscript. Op welke punten kunt u het nog verder verbeteren?
Naarmate je vaker oefent, raak je steeds bedrevener in het hanteren van het script. De eerste paar keren zal je het nog zo’n beetje letterlijk voorlezen, maar je zult merken dat je al snel wat los begint te komen. Binnen de kortste keren lees je niets meer voor, maar heb je wel in je hoofd wat je wil zeggen – en dat is precies waar een belscript goed voor is! Structuur en houvast! Je vertelt je verhaal op een hele natuurlijke wijze en je hebt daarbij ook nog eens de vrijheid om te improviseren waar nodig. Je houdt daarbij ook de mogelijkheid open om goed te luisteren naar de prospect en op diens woorden voort te borduren.
Conclusie
De valkuil van het belscript zit in het automatisme – van het onpersoonlijk overkomen op je prospect. Na genoeg oefening hoef je niet meer na te denken over wat je gaat zeggen. Hierdoor kun je meer aandacht besteden aan taalgebruik, stemgebruik en luisteren. Voor wie doordacht, flexibel en waakzaam met een belscript omgaat, kan het een goed stuk gereedschap zijn bij koude acquisitie.